Axon Cloud Services Service Level Agreement

Last Updated: September 11th, 2019

This Service Level Agreement (ANS ) is a policy governing the use of Axon's Service Offerings (Service Offerings) under the terms of the Master Service Purchasing Agreement (MSPA) between Axon Enterprise (Axon, us or we) and users of Service Offerings (you). This SLA applies separately to each agency account using the Service Offerings. Unless otherwise provided in this SLA, this SLA is subject to the terms of the MSPA and capitalized terms have the meaning specified in the MSPA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with the MSPA. By using Axon Cloud Services you agree that you have read and understand this SLA and you accept and agree to be bound by the following terms and conditions. We may occasionally update this SLA. When we post changes we will revise the "last updated" date at the top of this page. If there are adverse material changes to this SLA we will notify you by directly sending you a notification. In the event of a conflict between the terms of any agreement(s) between you and Axon and this SLA, the terms of those agreement(s) will control.

Definiciones

  • El "Tiempo de inactividad" hace referencia a períodos, medidos en minutos, durante los cuales la Oferta de servicio no está disponible para usted. El Tiempo de inactividad no incluye el Tiempo de inactividad programado ni tampoco la Falta de disponibilidad de la Oferta de servicio debido a las limitaciones descritas en Exclusiones.
  • "Incidente" hace referencia a un período durante el cual se produce el Tiempo de inactividad.
  • "Máximo de minutos disponibles" es el total de minutos acumulados durante un Mes de servicio de la Oferta de servicio.
  • "Porcentaje de actividad mensual" equivale a (Máximo de minutos disponibles - Tiempo de inactividad) / Máximo de minutos disponibles * 100.
  • "Tiempo de inactividad programado" se refiere a los períodos, medidos en minutos, durante los cuales la Oferta de servicio no está disponible para usted y al período durante el cual se realizan mantenimientos de rutina programados o mantenimientos planificados.
  • "Mes de servicio" equivale a un mes calendario según el Horario universal coordinado (UTC).
  • "No disponible" y "Falta de disponibilidad" hacen referencia al momento en que la Oferta de servicio no permite la carga de archivos de evidencia, la visualización de archivos de evidencia o el inicio de sesión interactivo por parte del usuario final.

Objetivo del nivel de servicios

Haremos todo lo comercialmente posible para que las Ofertas de servicio estén disponibles un 99,99 % del tiempo.

Nivel y créditos de servicio garantizados

Si la Oferta de servicio no cumple con los niveles de disponibilidad definidos por el Porcentaje de actividad mensual, usted tiene derecho a recibir Créditos de servicio. Los Créditos de servicio se otorgan en forma de días de uso de la Oferta de servicio que se agregan al finalizar el plazo de suscripción a la Oferta de servicio sin costo para usted.

Porcentaje de actividad mensualCrédito de servicio en días
Menos del 99,9 %

3

Menos del 99,0 %

7

Solicitud de créditos de servicio

Para que podamos analizar un reclamo de Créditos de servicio, usted debe enviar el reclamo a Atención al Cliente de Axon e incluir toda la información necesaria para que podamos validar el reclamo, lo cual incluye, entre otras cosas, lo siguiente: (i) una descripción detallada del Incidente; (ii) información respecto del horario y la duración del incidente; (iii) la cantidad y la ubicación de los usuarios afectados (si corresponde); y (iv) descripciones de sus intentos de resolver el Incidente en el momento en que se produjo.

Mantenimiento del servicio

  • El mantenimiento se realizará de conformidad con nuestro Cronograma de mantenimiento vigente.
  • Los períodos de mantenimiento pueden provocar la Falta de disponibilidad periódica de las Ofertas de servicio. El Tiempo de inactividad que se produzca durante el Mantenimiento de rutina programado o el Mantenimiento planificado se considerará Tiempo de inactividad programado y no califica para solicitar Créditos de servicio.
  • El mantenimiento de emergencia puede anunciarse con menos de 24 horas de anticipación. El mantenimiento de emergencia puede realizarse en cualquier momento, con o sin previo aviso según lo estimemos necesario. El mantenimiento de emergencia que se realice fuera del Mantenimiento de rutina programado o del Mantenimiento planificado califica para solicitar Créditos de servicio.

Términos

Debemos recibir el reclamo dentro de un mes de la finalización del mes en el que se haya producido el Incidente contemplado en el reclamo. Por ejemplo, si el Incidente se produjo el 12 de febrero, debemos recibir el reclamo y toda la información requerida antes del 31 de marzo.

Evaluaremos toda la información que tengamos razonablemente a disposición y tomaremos una determinación de buena fe respecto de si corresponde otorgar un Crédito de servicio. Haremos todo lo comercialmente posible para procesar los reclamos durante el mes siguiente y dentro de los cuarenta y cinco (45) días de haberlos recibido. Usted debe cumplir con todos los acuerdos celebrados con Axon para poder recibir un Crédito de servicio. Si determinamos que corresponde otorgarle un Crédito de servicio, haremos efectivo dicho Crédito al finalizar el plazo de suscripción a la Oferta de servicio. Los Créditos de servicio no pueden cambiarse ni convertirse a dinero.

Exclusiones

El Acuerdo de nivel de servicio no se aplica a ninguna falta de disponibilidad, suspensión o cancelación de las Ofertas de servicio, ni tampoco a ningún problema técnico de Evidence.com: (a) causado por factores que exceden nuestro control razonable, incluidos eventos de fuerza mayor, sabotaje, virus o acceso a Internet o problemas relacionados no contemplados dentro del alcance de la Oferta de servicio (incluidos problemas con el Servidor de Nombres de Dominio fuera de nuestro control directo); (b) que resulte de acciones u omisiones de usted o de un tercero; (c) que resulte de demoras en su comunicación, incluidos datos erróneos, incorrectos o faltantes; datos mal formateados, organizados o transmitidos recibidos de parte de usted, o cualquier otro problema con los datos relacionado con la comunicación o los datos recibidos de parte de usted o a través de usted; (d) que provenga de sus equipos, su software u otra tecnología (distinta de los equipos de terceros que están bajo nuestro control directo); (e) que resulte del mantenimiento realizado conforme a este ANS; o (f) que surja de la suspensión o cancelación de parte nuestra de su derecho de usar las Ofertas de servicio de conformidad con el APAS.

Change Fecha:
Updated to Axon Cloud Services language

September 11th, 2019

Initial Publication

July 6th, 2016